Incluso después de todos estos años, parece que “UX” sigue siendo una palabra de moda en muchas compañías: “No solo necesitamos un diseñador”, declara el VP de Producto, “¡Necesitamos un Diseñador UX!”. Se escucha un grito audible en la habitación; todos en la reunión asienten mientras navegan clandestinamente “¿Qué es el diseño UX?” y “¿Qué hace un Diseñador UX ?”
Por ahora, la mayoría de la gente sabe que UX significa experiencia del usuario. Pero saber lo que representa no es lo mismo que comprender realmente los detalles que lo componen y hacerlo funcionar. De hecho, a la mayoría de la gente le resultaría difícil explicar qué significa el diseño para la experiencia del usuario, o lo que realmente hace el diseñador de UX.
UX — en resumen — es todos los aspectos de un sistema (sitio web, aplicación, producto, servicio, comunidad, etc.) según lo experimentado por los usuarios. Las empresas se esfuerzan por crear resultados positivos, consistentes, predecibles y deseables con UX, que pueden incluir interfaz, diseño industrial, interacciones físicas y más.
El diseño de la experiencia del usuario es la disciplina de lo que hacen los diseñadores de UX y el diseño centrado en el usuario (UCD) es el proceso de UX. Pensamiento de Diseño o Design Thinking es otro término ampliamente utilizado. Esta práctica generalmente incluye la investigación del usuario, bocetos, wireframing, diseño de interacción, diseño visual, creación de prototipos, pruebas de usuario y iteración continua en los diseños.
Comprender el diseño de UX, lo que es y lo que no es — ayudará a todos los involucrados a crear excelentes productos con un gran UX. Con ese fin, aquí hay algunos conceptos erróneos comunes y mitos sobre el diseño de UX:
UX No Es UI
La interfaz no es la solución. El diseño de la interfaz de usuario generalmente juega un papel importante en el trabajo de un diseñador de UX, pero no es la única parte. Piénsalo de esta manera: el diseño de UX es el viaje y la UI es el destino.
El diseño de UX es un proceso de diseño estratégico de varios pasos que tiene como objetivo crear un producto o sitio que los clientes/usuarios se sienten atraídos, encuentren fácil de usar y comprendan rápidamente. Y a través del proceso de diseño de UX, llegamos a la solución de interfaz de usuario correcta.
Hay al menos diez pasos en el proceso de diseño UX de pila completa que deben tomarse antes de llegar a la interfaz de usuario final como se describe en un artículo anterior “El uso de los 10 mejores diseñadores de entrega de UX.”
- Análisis de objetivos comerciales y especificaciones técnicas
- Informes de análisis competitivos
- Elaboración de personajes e investigación de UX
- Mapa del sitio y arquitectura de la información
- Mapas de experiencia, viajes de usuarios y flujos de usuarios
- Bocetos y wireframes
- Maquetas y diseño de interacción
- Prototipos interactivos
- Prueba de usabilidad
- Diseño visual
Al final, llegando al diseño final de UI — el destino.
UX Design no es solo acerca de la estética
La estética por sí sola no brindará gran facilidad de uso; solo se refieren a cómo se ve algo. El diseño de UX se trata de cómo algo se ve, se siente y funciona.
Las grandes experiencias de usuario son imprescindibles para que el diseño de un producto digital tenga éxito. Sin duda, los grandes diseños y la estética en general son importantes, pero son simplemente el toque final que complementa un producto utilizable que también es un placer usar. Algunos lo llaman “la capa de pintura” que se aplica una vez que todo está construido. Luchar por la perfección estética mientras se abandona la usabilidad es, en última instancia, un juego perdedor.
Si UX fuera solo estética, la usabilidad del producto tendría que quedar relegada. La usabilidad es un atributo de calidad crucial que determina qué tan fácil es usar un producto. Es poco probable que un cliente se preocupe por cómo se ve un producto si no puede usarlo.
Si un producto es útil se define en términos de utilidad así como de usabilidad. La utilidad proporciona las características que las personas necesitan; la facilidad de uso es lo fácil y agradable que son esas funciones para usar. Los diseños que se centran únicamente en la estética e ignoran los principios básicos de la usabilidad terminan siendo inútiles por definición.
Diseño de UX No Es Un Paso Más En El Proceso
El diseño de UX no es una casilla de verificación. Necesita integrarse en todo lo que hace una empresa.
“La mayoría de los clientes esperan que la experiencia de diseño a ser una actividad discreta, la solución de todos sus problemas con una única especificación funcional o un único estudio de investigación. Debe ser un esfuerzo continuo, un proceso de aprendizaje continuo acerca de los usuarios, respondiendo a sus comportamientos, y evolucionando el producto o servicio.”
- Dan Brown, cofundador y director en EightShapes
En lugar de ser solo un paso en el proceso de diseño, el diseño de UX es un compromiso iterativo y continuo de pensamiento de diseño alrededor de un cliente. interacciones con los servicios y productos de una compañía. Nunca termina.
Por ejemplo, la Interaction Design Foundation define el diseño de UX como: “El proceso de creación de productos que brindan experiencias significativas y personalmente relevantes. Esto implica el diseño cuidadoso tanto de la usabilidad del producto y el placer que los consumidores obtendrán al usarlo. También le preocupa todo el proceso de adquisición e integración del producto, incluidos los aspectos de desarrollo de marca, diseño, usabilidad y funcionalidad “. 
El Diseño UX No Se Trata Sólo Del Diseño De Un Producto Digital
El diseño de UX no termina en los bordes de la pantalla de un usuario. Tampoco es una capa o componente de un producto o servicio; es toda la experiencia trabajando en todos los niveles contextualmente como un todo interconectado.
El diseño de UX considera los momentos humanos en contexto e incorpora todos los aspectos del ecosistema en el que se emplea un producto. Se trata de diseñar una experiencia holística cuando “el todo se considera más que la suma de sus partes” y mantener este sesgo a lo largo del ciclo de vida del consumidor, junto con todos los puntos de contacto donde un usuario interactúa con un producto.
Como dice Don Norman: “La experiencia del usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos”.
“El diseño UX no se limita a los confines de la computadora. Ni siquiera necesita una pantalla… La experiencia del usuario es cualquier interacción con cualquier producto, cualquier artefacto, cualquier sistema”.
- Bill DeRouchey, Director de diseño de interacción en Ziba Design.
El Diseño UX No Se Trata Sólo De Usabilidad
Sin lugar a dudas, la facilidad de uso es de suma importancia para que la experiencia del usuario sea un éxito. Sin embargo, muchas cosas conforman lo que está bajo el paraguas de la experiencia del usuario, y la usabilidad es solo un aspecto del mismo. Una interfaz de usuario puede diseñarse para ser extremadamente útil, pero se queda corto cuando se trata de entregar las cosas correctas, en el momento correcto y de la manera correcta.
Como se mencionó anteriormente, una UI puede ser estéticamente agradable y un placer de usar, pero falla miserablemente cuando se analiza bajo el microscopio de análisis heurístico donde se verifican todas las cajas que conforman una buena usabilidad.
Una evaluación heurística revela mala usabilidad. Un ejemplo de un evaluador heurístico que identifica problemas de usabilidad (panel de control por Corey Haggard).
Un gran producto debería satisfacer a los usuarios en muchos niveles. Debería ser:
Útil ¿Hay alguna razón por la que debería usar esto? ¿Sirve un propósito? Satisface las necesidades?
Usable ¿Es intuitivo? ¿Es fácil de usar? ¿Es accesible?
Deseable ¿Es estéticamente agradable? ¿Está diferenciado? ¿Es memorable?
Sostenible ¿Se puede mantener? ¿Puede evolucionar? ¿Puede ser soportado? ¿Se puede escalar?
Social ¿Facilita la conversación? ¿Es compatible con compartir? ¿Alienta a la comunidad?
“Inutilizable” significa “me estoy moviendo”, y no importa cuán atractivo sea el diseño visual — qué tan elegante es la micro-animación — si estropeas el diseño de UX y tu experiencia de usuario morirá. Hazlo bien y estarás en camino hacia un UX mucho mejor. El producto tendrá una mayor posibilidad de éxito, lo que a su vez contribuirá al resultado final.
“Si bien la usabilidad es importante, su enfoque en la eficiencia y la efectividad parece difuminar los otros factores importantes en UX, que incluyen la capacidad de aprendizaje y las respuestas emocionales viscerales y conductuales a los productos y servicios que utilizamos”.
– David Malouf, Professor of interaction design Savannah College of Art & Design
El Diseño UX No Es Sólo Sobre El Usuario
El diseño UX también debe cumplir con los objetivos y las metas del negocio. Todo comienza con una comprensión de la visión del producto, es decir, la razón de la existencia del producto desde una perspectiva comercial. El mercado objetivo debe ser considerado, el problema debe ser abordado y una solución viable diseñada.
Si un diseñador UX solo se enfoca en crear experiencias óptimas para los usuarios mientras se descuidan los objetivos de negocio, fallarán. Muchos especialistas UX novatos cometen este error y proponen recomendaciones que no son realistas. Las empresas deben ser rentables para existir.
Usando el Framework S.M.A.R.T. al definir los objetivos de negocio para un proyecto UX es una forma de ver las necesidades del negocio. INTELIGENTE. significa: específico, medible, procesable, realista y basado en el tiempo. Los diseñadores necesitan ver su trabajo desde una perspectiva comercial, pensar estratégicamente, considerar los objetivos principales y el diseño para los usuarios y los objetivos comerciales.
“Simplemente no siempre podemos hacer lo mejor para los usuarios. Hay un conjunto de objetivos comerciales que deben cumplirse, y también estamos diseñando para eso.”
- Russ Unger, Director de planificación de la experiencia, DraftFCB
Diseño UX No Es Caro
Es cierto que uno podría gastar mucho, “ir a todo o nada”, utilizando todo el espectro de métodos y herramientas que componen todo el proceso de UX. En realidad, nadie realmente hace esto. La mayoría de las empresas usan la excusa de los altos gastos (un mito) y no tienen tiempo suficiente para renunciar a la implementación de las actividades de diseño de UX más vitales, como la investigación del usuario y las pruebas de los usuarios. De hecho, eciespalmente cuando se trata de investigación de usuarios, las empresas no pueden permitirse no hacerlo.
En realidad, los mejores diseñadores de UX tienen una caja de herramientas de opciones, seleccionando y eligiendo métodos que tengan sentido para el proyecto y presupuesto en particular. Por ejemplo, sin gastar mucho, se pueden descubrir grandes oportunidades de diseño y obtener mucha información de la investigación de usuarios con tan solo cinco usuarios. Del mismo modo, armar un prototipo de producto simple y probarlo con cinco usuarios es barato, revelará la mayoría de los problemas de usabilidad y mostrará al equipo del producto lo que funciona y lo que no.
En realidad, los mejores diseñadores de UX tienen una caja de herramientas de opciones, seleccionando y eligiendo métodos que tengan sentido para el proyecto y presupuesto en particular. Por ejemplo, sin gastar mucho, se pueden descubrir grandes oportunidades de diseño y obtener mucha información de la investigación de usuarios con tan solo cinco usuarios. Del mismo modo, armar un prototipo de producto simple y probarlo con cinco usuarios es barato, revelará la mayoría de los problemas de usabilidad y mostrará al equipo del producto lo que funciona y lo que no.
Con tan solo cinco evaluadores expertos, es una forma rentable de detectar más del 80% de los problemas de usabilidad con el diseño de un producto — y no es costoso, especialmente cuando uno considera el costo de no hacer pruebas de usabilidad .
“El mal diseño crea fricción”.
- Jared M. Spool, fundador de User Interface Engineering
El mal UX es más costoso que el bueno. Las consecuencias de un UX pobre siempre se suman a una gran fricción para el usuario. La fricción conduce a la frustración y cuando se produce una frustración extrema, las personas simplemente abandonan el producto.
El Retorno de la Inversión del Diseño de UX
El Diseño UX No es Sólo El Papel de Una Persona o Departamento
Centrarse en la experiencia del cliente debe ser responsabilidad de toda la empresa. Cuando las empresas no adoptan una metodología de diseño centrada en el cliente en torno a sus productos y servicios, están seguros de que ser superado por un competidor que lo haga. Relegar a los profesionales del diseño de UX para que trabajen de forma aislada y las “cosas bonitas” después de que un producto ya está construido es un gran error.
Integrar el diseño centrado en el usuario (UCD) en la visión, misión y cultura de una empresa es vital. Todas las compañías más exitosas lo hacen. El diseño de UX tiene una variedad de definiciones diferentes; algunos lo llaman “diseño centrado en el cliente”, como lo hace Amazon, o experiencia del cliente (CX), o “diseño del servicio”.
El Diseño UX No Es Una Sola Disciplina
Un diseñador de UX es un practicante de pensamiento de diseño, un “jinete de todas las disciplinas UX” cuyo enfoque es la satisfacción del cliente con un producto . Muchas disciplinas diferentes conforman diseño de UX, que es un término general para un vasto universo de disciplinas, enfoques, metodologías y herramientas. Algunos de estos son: análisis de objetivos comerciales, análisis competitivo, desarrollo personal, investigación del usuario, mapeo de empatía, viajes de usuario, arquitectura de la información, estrategia de contenido, diseño de interacción, diseño de interfaz, diseño visual, prototipado, análisis heurístico, y pruebas de usuario … por mencionar solo algunas.
El modelo de experiencia del usuario (por Corey Stern, cubiux.com)
UX Design is Not Optional
En el diseño UX del mundo de hoy no puede ser una idea de último momento. Es equivocado pensar que es un “complemento” y algo que las empresas hacen después de que se hace “cosas importantes”, como definir objetivos comerciales, estudios de mercado, documentos de requisitos del producto (PRD), ingeniería, ventas y marketing. En estos días, integrar el diseño de UX en todo lo que hace una empresa es crucial.
Los productos no son sobre características y funcionalidad. Los sitios web, aplicaciones o productos B2B SaaS no son solo utilidades. Las empresas no obtienen el máximo rendimiento de su inversión si el resultado es solo una respuesta emocional momentánea de los clientes, ya que los esfuerzos de diseño se basaron solo en la utilidad y la estética. Cualquier respuesta emocional positiva a largo plazo tiene que tener un fuerte componente de valor y debe estar intrincadamente diseñada en el producto para complacer y deleitar a los usuarios de manera constante. Entonces, el diseño de UX no es simplemente una opción. Es una necesidad absoluta para que las empresas tengan éxito a largo plazo.
Resumen
El diseño UX se trata esencialmente de mejorar la satisfacción del cliente y la lealtad al brindar una experiencia positiva en todos los puntos de contacto que experimenta un cliente cuando interactúa con una marca o empresa.
Un estudio reciente de Forrester Research muestra que una interfaz bien diseñada podría elevar la tasa de conversión de un sitio web hasta en un 200%, y un mejor diseño de UX podría generar tasas de conversión de hasta 400%. No hay discusión con los números — las métricas hablan por sí mismas.
Una vez que se eliminan los mitos y se corrigen las creencias erróneas sobre el diseño UX, se hace evidente que el efecto del diseño UX es extenso (como lo son sus beneficios) y que un proceso de UX debe integrarse en todo una compañía lo hace.
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